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31
2012
05月

坚毅女子,“巾幡不让须眉” ——记客户投诉主管张玲-凯发天生赢家

“这次交房,比去年紫荆公馆的交房压力要大得多。”提到今年6月30日挑高公寓的交房,张玲若有所思。“楼市不好了,业主情绪也不大平稳。”但立马话锋一转:“压力再大,也不怕。我们已经做好了准备。”
     张玲,综合管理中心客户服务部客户投诉主管,去年大病初愈便投身集团第一次交房,以坚毅的精神被中心领导赞誉为“巾幡不让须眉”。今年交房在即,她又将以何种姿态,迎接这次更为险峻的考验?

 



三项检查 环环相扣
    “从2月份开始,我们就开始了对挑高公寓的风险检查。”据张玲介绍,对挑高公寓的风险检查,分为工程质量、销售检查、计划检查和设计检查四组。自己被分到了设计检查一组。后期由于检查中发现的机电设备的一系列问题,特别增加了机电设备组。“5月份之前,我们是每个月检查一次,从5月4日开始便是一周一次了。”
    到5月份,质量巡检和一房一验工作也随之有条不紊地展开。截止至今日,第二轮检查刚刚宣告结束。“其实去年紫荆公馆一房一验的时候更辛苦。”谈到此次工作强度,张玲如是回答我们。“去年持续的时间更长,我参加了半个月。工程整改复查时,要求一天完成全部复查,十个单元十个人包干。当时我们每个人负责一栋楼,还没电梯,就一层一层地爬,33层楼呢。爬到最后一层楼,我真的两腿瘫软走不动了,连拎着钥匙串开门的力气也没有了!想想那些艰苦时光,真的不知道是怎么能坚持下来的。”
    她还特意翻出5月份刚下发的《物业移交管理规程》给我们看。“去年紫荆公馆物业移交的时候,还没有参照的标准,导致后期出现了一些问题。今年在交房前我们总结了经验教训。”她说,这些开发公司和物业移交的条件规定,也是为挑高公寓交付后的客服工作作了准备。
    “公司对业主的考虑事无巨细,像电梯前室、走廊这些细节都能想到,站在业主的角度把问题都解决在了前面。我们自然底气是足的。”张玲对今年的交房,表现得自信满满。
两桩投诉 两种策略
“目前紫荆公馆入住的有400来户,每个月处理的情节较严重的事件都有十来件。”张玲说,如果牵涉到施工单位的处理事件,就需要讲究策略。今年3月份,20部电梯内监控探头,陆续有16部出现黑频与无视频信号状态,而监控厂家一直迟迟未给以解决。5月份此事件发到客服部。“我们在和他们作了初步沟通后,立刻发以维修告知函。5月13日他们厂家便进场维修,十几天全部维修完成。”
除了此“策略”外,及时给到凯发天生赢家的解决方案也是有效的处理方式。“有次我们例行检查时,正好碰到一户业主在与工作人员发生争执。立刻过去探探究竟。”张玲说,那户业主正在装修,遇到卫生间主下水管中间的接头部位渗水。施工单位反复打胶修复,均未解决,业主急着贴砖,一时急了眼。在了解情况后,张玲当下要求施工单位换水管。“虽然这个方法一时会影响上下楼供水,又有点麻烦,但用了一天就解决了根本问题,算是解决了施工单位的纠纷啦。”张玲回忆说,后来进行电话回访,那户业主非常感动,一句“多亏有你们。”令张玲他们备感温馨。
“要以贴心周到的真诚服务为客户创造价值,更要用我们的努力和付出,换回业主对行业的信心。”张玲说,客户服务理念就是他们处理策略的理论大纲和精神信仰。“理论指导实践嘛。”她笑道。

 


一面温柔 一面刚毅
在三季度凯发天生赢家的文化案例分析会上,张玲更被行政管理中心总经理黄少铭赞誉为“巾幡不让须眉”。当时的她,刚动完手术,伤口初长成便赶上紫荆公馆的交付工作,仍然每天坚持在工地上监督工程进度和整改情况。她的爱人身在外地,家里还有一个需要照顾的女儿。一位女同志能这样坚强,让人感动。
“现在这伤口就像天气预报一样,一要变天就开始痒。”张玲回忆起来仍是一脸淡淡的笑意。“不过好在当时有女儿照顾我,每天给我熬鸡汤。以前她都不会做家务不会做饭,那个时候全学会了,都是为了我。”这位坚强的母亲脸上,露出了幸福的笑容。“到现在我女儿都不喝鸡汤,说是那时候看多了喝多了。”
女儿今年也面临大学毕业,有没有想过从事哪种行业?张玲笑了。“她说反正不会入我这行,她觉得太累了,太辛苦了。”而谈到这份工作,张玲说,只是做了自己该做的事,加班也觉得正常。“周末差不多能休一天吧,好在女儿比较‘宅’,懂得照顾自己了。”
“我很喜欢我们公司的凯发天生赢家的文化氛围,实实在在,贯彻到了员工的心里面。这是我以前的任何公司都没法比的。”张玲说,常怀感恩之心,用自己的心灵去体会凯发天生赢家的文化带给我们的洗礼,用真诚去传播凯发天生赢家的文化,努力、付出,才会真正体会到收获的喜悦。坚毅而自豪的表情,再次绽放开来。


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